Atención al Cliente

Las empresas de venta de servicios y productos requieren de un equipo capacitado para atender y asesorar adecuadamente a sus clientes.

El curso pretende desarrollar y potenciar las competencias del personal a través del manejo de diferentes herramientas y técnicas que le permitirán desenvolverse con eficiencia y profesionalidad.

El mismo está pensado para aquellas empresas que tienen una estrategia de incrementar la productividad, a través de la capacitación y optimización de los RRHH, y están gestionando programas de fidelización y desean profundizar en el trato al cliente.

Características

Duración12 horas
Material Bibliográfico
Certificado
IdiomaEspañol e Ingles

Plan de Estudios

La Organización y el Cliente
• El enfoque de Marketing Relacional: gestión de relaciones colaborativas, duraderas y rentables
• Marketing Tradicional/Marketing Relacional.
• La perspectiva empresarial.
• Tipo de Clientes. La perspectiva del Cliente.
• Fidelización, lealtad y gestión de relaciones.

Atención al Cliente
• Definición de la atención al cliente como proceso dentro de la empresa.
• La comunicación con el cliente. Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
• Comunicación Telefónica, Comunicación informática.
• Fases de la atención a clientes.
• Manejo de la Información.
• Calidad en la atención al cliente.
• La persona como fundamento de la creación de valor en los servicios.

Tratamiento de Objeciones y Resolución de Conflictos
• Resolución de Conflictos.
• Definición de problema.
• Análisis Racional de Problemas.
• Identificación de motivos ocultos.
• Estrategias generales de manejo de conflictos.
• Manejo de objeciones y quejas.
• La tensión en la organización.
• Detección de causas no culpas.
• Resolver problemas de manera creativa.
• Toma de decisiones.

Metodologia

La metodología facilita y fomenta la participación, permitiendo la producción de conocimientos a través de los elementos teóricos abordados y la solución de diferentes problemas del ámbito laboral.

Inicia con la exposición, el aporte teórico, por parte del docente, que plantea ejercicios, ejemplos prácticos, o análisis de casos, de manera de favorecer el aprendizaje. Los profesores son facilitadores del proceso y proporcionan toda su experiencia y conocimientos para que los alumnos puedan avanzar con solidez en el programa.

En un segundo momento se plantean ejercicios que los alumnos deben realizar aplicando los conocimientos adquiridos de manera de facilitar la comprensión y la aprehensión de los temas.

Responsabilidad Institucional

La Dirección del Instituto, su área académica y el equipo docente asumen el compromiso directo por el desarrollo del curso, considerando que el mismo responde a criterios responsables, acordes al nivel estándar de formación que rige actualmente la capacitación empresarial.

Una vez culminada la totalidad del curso y habiendo aprobado el mismo, el Instituto expenderá una certificación de los estudios realizados con la entrega del diploma correspondiente.

Los contenidos previstos están sujetos a posibles cambios o ajustes que el área académica considere pertinentes para el normal desarrollo de los cursos o la actualización de los mismos.